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#1 04-03-2014 16:03:12

Balkanu
Membre
Date d'inscription: 04-03-2014
Messages: 1

L'ENFER B&You

On m’avait prévenue. Le SàV chez Bouygues, et encore plus chez B&You, c’est un concept imaginaire. J’ai été joueuse, et je m’en mords les doigts. L’offre a beau n’être qu’à 15,99 € / mois, je la DECONSEILLE CATEGORIQUEMENT ! Le service technique aurait pu se baigner en slip dans la Volga au lieu de s'occuper de moi, ç'aurait été aussi efficace.

Presque DEUX MOIS, 7 semaines pour obtenir la connexion ! C’est plus qu’une aventure, c’est un chemin de croix. Puisque ce forum est consacré aux problèmes techniques voilà l'expérience que j'en ai eue :

1-Je commande sur Internet.J’appelle un magasin pour demander si on peut récupérer la box sur place afin de l’avoir tout de suite. Réponse : oui. En fait : non. Je vais au magasin, on me dit que pour B&You c’est uniquement livré, il faut refaire la commande en ligne…
2-Huit jours plus tard (!) on me livre la box. J’installe. On me dit : vous recevrez un SMS quand la ligne sera activée, ça devrait prendre quelques jours.
3-Huit jours plus tard (re-!) je vois dans un cybercafé que ma ligne a été activée, sans que j’aie reçu le moindre SMS. Soit. Mais je rentre chez moi tester la ligne… et ça ne marche pas ! Tout clignote, la box est en rade.
4-J’appelle le numéro indiqué sur la box. « Ah non, on ne peut rien faire. Appelez la hotline technique. »
5-J’appelle la hotline technique. « Tapez votre numéro de téléphone Bouygues. » Il est donné où ? Sur Internet ! C’est dommage, je n’ai pas Internet !
6-Je rappelle la hotline technique. Je tape un numéro de téléphone au hasard. « Pour être pris en charge plus rapidement, tapez le code à 4 chiffres délivré sur l’application Bouygues, téléchargeable sur votre mobile. » Je n’ai pas de smartphone, donc pas d’application, donc pas de code, donc je ne tape rien ; ça raccroche !!
6-Je RErappelle la hotline technique. Je tape un numéro de téléphone au hasard, et un code à 4 chiffres au hasard. Enfin on me passe un conseiller… qui me fait faire le test ô combien utile du reboot : rebrancher la box. Incroyable mais vrai, ce n’était pas ça le problème. Tout ce qu’il peut faire alors c’est me dire « on vous rappellera et ce sera réglé dans entre 2 et 10 jours ! » DIX JOURS ! Rdv à confirmer « demain ».
7-Cinq jours plus tard (!!!) on me donne enfin des nouvelles : un technicien va passer chez moi… Dans une semaine ! Je bataille et insiste pour qu’il vienne plus tôt, j’obtiens 5 jours d’attente au lieu de 7, c’est la fête.
8-Pas de chance, je dois être hospitalisée le jour du rendez-vous. J’avoue qu’il était odieux de ma part de tomber malade à ce moment-là. J’appelle la veille pour décommander, on me redonne un rdv pour 3 jours plus tard le matin. Mais évidemment, l’information n’est pas transmise et le pauvre technicien vient pour rien…
9-Le matin du 2nd rendez-vous, rien. J’appelle. « Ah oui en fait non seulement on n’avait pas prévenu pour l’annulation mais on n’avait pas non plus repris rdv ! Dans 10 jours ça vous va ? » Zen. OK, j’obtiens un créneau 5 jours plus tard.
10-Le jour J… PERSONNE ! J’appelle. « Ah oui en fait on a annulé le rendez-vous avec Orange mais cette fois-ci c’est vous qu’on n’a pas prévenue. » Si j’étais cardiaque j’y serais passée à ce stade. Mais je reprends patiemment rendez-vous pour encore 5 jours plus tard. Je précise que normalement c'est un technicien Bouygues qui devait passer, donc l’excuse du malentendu avec Orange est très douteuse.
11-Cette fois le technicien de Bouygues vient, 4h après l’horaire prévu. Il constate : « la fibre est activée, mais la ligne ADSL est coupée. » Formidable, vu qu’au téléphone on m’avait bien assurée « après avoir fait le test » (visiblement non !), que l’ADSL était activée dans mon appart, alors que j'avais précisé que l'abonné précédent avait la fibre… Il faut donc qu’un autre technicien, d’Orange lui, vienne ouvrir l’ADSL. On me rappelle 2 jours plus tard pour me donner un rdv une semaine plus tard. Quelle célérité.
12-Le technicien d’Orange vient à l’heure et ouvre la ligne en 10 minutes.

Au total, presque deux mois de galère pour avoir ce pour quoi j'ai payé. Et pendant tout ce temps, j’ai reçu trois appels du « service satisfaction » qui me demandait si j’étais contente de mon achat… Un comble ! Et trois fois, sans excuses et sans gêne, on m’a dit bé oui des fois le système il marche pas hein, lol, c’est comme ça.

Alors dans B&You, j’aimerais bien savoir où est B, parce que j’ai deux-trois choses à lui dire. Vendre un service inexistant à des clients et les décourager avec un tel acharnement, c’est au bord de l’illégalité. Je suis extrêmement choquée en particulier par ce système de « code à 4 chiffres » qui ne correspond à RIEN, n’est en RIEN obligatoire et pourtant empêche le client d’accéder au service technique ! Même s’il servait vraiment à quelque chose, ce serait déjà une rupture flagrante de l’égalité des consommateurs devant l’accès au SàV, et en l’occurrence, même les gens qui font l’effort de télécharger cette application reçoivent un numéro inutile. Je suis également proprement scandalisée par le manque de professionnalisme : annuler un rendez-vous sans prévenir le client c’est tout de même du niveau 0 ! Affirmer des choses sans les avoir le moins du monde vérifiées, c’est simplement du mauvais commerce !

Deux mois et le combat n’est pas gagné, puisque maintenant il va falloir se faire rembourser… Alors Mr. B, voici le coût réel du préjudice causé : abonnement mensuel x 2 (31,98 €) + coût de la box (35 €) + factures de téléphone (9 €) + factures du cybercafé (23 €) + coût de la résiliation (49 €) + congés pris pour accueillir le technicien (1,5 jours) + 500 kJ d’énergie perdue, de sueur, de stress et de colère, cerise sur le gâteau pendant une période de maladie. Dire que c’est censé être une offre low cost !

J’en parle autour de moi, à mes amis, sur Facebook, Twitter, sur les forums et même dans les bars et les soirées. J’en parle avec une colère sans bornes face au mépris que vous affichez pour vos consommateurs. J’en parle en connaissance de cause, après des études de droit qui me font sérieusement douter de la régularité de ces agissements. J’espère qu’un jour les opérateurs français se mettront enfin au niveau de leurs homologues du monde entier ; même dans les pays encore très peu connectés où j’ai vécu, je n’ai jamais vu une telle incompétence.

Je vais à présent repartir à l’étranger, et résilier mon abonnement. J’en aurai profité 2 semaines pour un coût total de 147,98 €…

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