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#1 13-09-2012 18:11:19

FredM34
Membre
Date d'inscription: 13-09-2012
Messages: 1

Expérience Bouygues

Bonjour, 

Ce post pour vous faire part de mon expérience avec le service client Bouygues.
Ce fameux service client que l’on nous sert comme argumentaire commercial face à la concurrence des opérateurs sans engagement. Bouygues nous explique gentiment que leur forfait est plus cher en raison de la disponibilité d'un service client et du soin qu’ils apportent aux demandes de leurs utilisateurs. Ce que je conçois tout à fait, il faut les payer ces gens, comme tout service ça a un prix.
Maintenant, c'est quoi le service client vu par bouygues ?!?
Depuis 3 ans abonné chez eux, j'ai commencé par un forfait idéo (ADSL + mobile). Lors de la souscription en boutique (une des raisons pour lesquelles le forfait est plus cher), le vendeur m'explique que la télé n'est pas encore dispo dans ma commune, mais que ce problème sera réglé dans les mois qui suivent. Après 1 an d'abonnement, le problème n'avait pas bougé. En déménageant, j'ai donc résilié mon offre ADSL, et conserver le mobile. Et là deuxième surprise, je me suis fait réengager sur mon offre mobile, étant donné que je changeais d'offre. L'autre argument du vendeur bouygues au moment de la souscription étant qu'il n'y avait pas d'engagement sur l'offre ADSL. Ils ont le sens de l'humour nos amis de chez Bouygues ... Etant satisfait du réseau mobile bouygues, je décide cependant de rester chez eux. Aucun geste commercial n'a été fait de leur part.
Je suis ensuite resté abonné durant deux ans, avec un changement de mobile pendant ce temps. Cet été le service client me contacte pour me faire un cadeau ... Ca me rend méfiant les cadeaux des opérateurs de téléphonie.
Ils me proposent donc un forfait pour environ 34,90 € au lieu des 52 que je payais auparavant. Je valide qu'il n'y a pas de réengagement, et qu'on ne me vend pas un truc au rabais. Effectivement, pas de réengagement, MAIS ... Le forfait qu'ils m'ont cloqué ne correspond pas à mon utilisation. Peut être une erreur d'inattention de ma part, mais étant donné qu'ils se targuent d'"offrir" un service client, j'aurais souhaité qu'ils prennent le temps de valider que l'offre correspondait bien à mon profil. Et Surprise, le mois d'après je suis débité 39,90 € au lieu des 34 promis.
Rhôoo ... Qu'est-ce qu'on peut être tête en l'air chez les opérateurs mobiles. Mon interlocuteur du service client  n'a pas de pc devant lui pour valider le tarif, les options ... ça doit être écrit sur un bout de papier, qui comme n'importe quel bout de papier est perdu au bout de 5 min. C'est ça le sens du service bouygues. J'appel donc mon cher (double sens) service client, pour lui signaler le soucis. A deux reprises on me maintient que tout est normal. Le forfait sur lequel ils m'ont basculé ne me convenant pas, je me renseigne pour changer de forfait et de mobile. On me présente une proposition client fidèle, qui ne me parait plus intéressante que le nouveau client qui vient s'abonner en boutique. (Sauf si je me réengage pour 24 mois ...mais je ne voulais que 12 mois). C’est bien connu, le client fidèle et satisfait dès que tu lui fais une remise sans lui passer la chaîne aux pieds, il se barre à la concurrence
Je retourne donc sur mon espace ouaibe, généreusement mis à ma disposition par mon opérateur. Et LA ... le tarif que je dois payer est bien de 34,90 € écris en gros dans mon espace client. AH donc y'a bien un ordinateur qui a stocké l'information. Surement pas le même que celui qui me facture, et comme on le sait tous ... la connectivité aujourd'hui c'est encore un peu limite ... les bases de données centralisées, tout ça ... on ne maitrise pas vraiment en France.
Je rappelle donc mon cher service client pour la troisième fois, réexplique mon soucis pour la troisième fois, signale que c'est marqué en gros dans mon espace ouaibe, et là on m'entend enfin. "On est désolé monsieur, on vous offre un mois de forfait pour s'excuser". Wôoo !!! Je le tiens enfin, le nouveau qui n'en a pas encore pris plein la gueule dans son boulot, qui a toujours le sens du service. QUi n'a pas encore compris que sa boite morcelle le boulot, et qu'il va forcément se faire pourrir la tronche par ses utilisateurs qui n'en peuvent plus d'appeler plusieurs fois pour voir aboutir leur requête. Je me lance donc dans la négociation d'un nouveau forfait + mobile avec réengagement 12 mois. Mon interlocuteur me fait une proposition intéressante avec une remise sur le forfait et sur le tel en tant que client fidèle. Je signe .... oui mais .... il y a toujours un mais ... Il n'ont pas le téléphone que je veux en stock. Le gars hyper arrangeant me propose de me rendre en club bouygues, de prendre le mobile en question au tarif du club bouygues qu'il me fait un avoir sur mes prochaines factures pour la remise du tél. Bien, j'ai le sentiment d'être client, et qu'on se préoccupe de ma satisfaction.
Direction le club bouygues, je m'arme de mes papiers et moyens de paiement, satisfait.
Arrivé là bas, on commence la procédure ... un autre mais .... j'étais en impayé 4 heures avant, étant donné qu'ils me surfacturaient ... je n'ai payé qu'après qu'ils aient pris ma demande en compte. Mon profil est donc bloqué, ils ne pourront prendre ma demande que 48 heures après (j'ai passé pas mal de détails sur cette étape, je sens que j'en perd pas mal en route déjà, mais c'était bien moins fluide que ça. L'opération à pris pas loin de 2h)
Je rentre chez moi bredouille, mais toujours optimiste. Je rappelle le service client deux jours après pour savoir si la situation d'impayé est levée, et m'entend dire qu'il y a un problème sur l'offre que l'on m'a proposé. Ahhaa .... ils font de l'humour ... "Sur 12 mois, vous ne pouvez pas avoir cette remise sur le téléphone". Ohoo .. Ca commence à me gonfler sérieusement cette histoire. j'ai pris ma voix la plus douce, malgré le bouillonnement intérieur que je ressentais, pour expliquer à ma chère interlocutrice que cette proposition à été validée par l'un des ses collègues. "ouuuuuuiiii, mais non ; ça n'est pas possible". Je lui demande donc de me refaire une proposition et au passage elle me retire également la remise sur le forfait. Ahhhahaha ... C'est génial le service client bouygues. ils sont rigolos.
Je m'abstiendrais de raconter le prochain passage qui n'est qu'une suite d'insulte et de défoulement débile ... mais j'ai pété un plomb. La dame qui croyait avoir un petit garçon à qui on distribuait des bons points me retirait mes avantages au fil de mes insultes, pour finir par me raccrocher au nez ... et elle a bien fait, elle n'est pas payée pour ça. Et ça ces patrons pourraient lui faciliter la tâche en mettant en place des procédures plus claires.

Bilan, a peu près 4 heures passées au téléphone et 2 heures en boutique pour …. Des cachuètes.
Voilà mon expérience du service client bouygues, celui pour lequel j'ai payé plus cher mon forfait, en me disant que j'avais un service de qualité et que ça faisait vivre des gens (même si tous ces call center sont aujourd'hui délocalisés ... En plus, on va nous prendre pour des nerveux dans les pays où sont délocalisés ces centres d'appels).

Donc je vous remercie monsieur bouygues !! continuez à distribuer vos dividendes, à mettre vos employés dans des conditions de travail  minables, et à fourrer votre sens du service sous le tapis. Vos utilisateurs ne sont pas dupes, et ça ne durera qu'un temps. Gavez vous bien en attendant, et bon vent.

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