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#1 13-05-2009 17:36:06

VALOU04
Membre
Date d'inscription: 13-05-2009
Messages: 2

renouvellement mobile d'urgence

bonjour
j'ai souscrit deux abonnements de deux ans 2Xplus+SMS illimités avec de mouveaux mobiles pour mes filles en août et septembre dernier en changement d'offre (auparavant forfaits universal mobile qui n'étaient pas encore arrivés à échéance).
Il y a environ un mois, un mobile étant en panne pour la deuxième fois déjà, je l'ai déposé en boutique et je viens de recevoir un courrier m'indiquant que la réparation était hors garantie (carte principale ou secondaire endommagée) avec un devis à 160 euros. J'ai contacté le service client qui m'a renvoyé sur le service client SAMSUNG qui m'a renvoyé vers un numéro de fax de leur centre de réparation... en vain...
Le service client BOUYGUES m'ayant par tél conseillé le renouvellement d'urgence, je suis passée dans une boutique du réseau aujourd'hui.
Après deux appels de la boutique au service client il s'avère que je ne peux prétendre au renouvellement d'urgence  pour aucun des deux abonnements avant l'année prochaine (donc la fin du contrat) au motif que j'en aurais déjà bénéficié??
Ceci n'étant pas le cas, j'aimerais savoir si le changement de mobiles au moment du passage de Universal  à Bouygues peut être considéré comme un renouvellement d'urgence?? je n'ai rien signé ni lu en ce sens.
Quelle est la solution?
je ne vais tout de même pas règler un abonnement alors que je n'ai pas de téléphone (hormis celui de prêt).
Est-ce que je peux prétendre à un nouveau mobile si je change encore de Bouygues à Universal qui propose d'ailleurs maintenant également les sms illimités toute la journée, ce qui était le motif du changement de forfait, à un prix plus interessant? Ou alors combien coüterait une résiliation? Merci d'avance pour vos conseils

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#2 13-05-2009 20:37:20

anthrax
Membre
Date d'inscription: 16-04-2009
Messages: 29

Re: renouvellement mobile d'urgence

Bonsoir valoud04,

Ceci n'étant pas le cas, j'aimerais savoir si le changement de mobiles au moment du passage de Universal  à Bouygues peut être considéré comme un renouvellement d'urgence?? je n'ai rien signé ni lu en ce sens.
Quelle est la solution?


En aucun cas, il s'agit d'une acquisition c'est à dire que vous auriez très bien pu faire un renouvellement d'urgence le lendemain par exemple !!!
Demandez au service clientèle le modèle et l'IMEI du terminal renouvelé en urgence .. peut-être un oublie de votre part ou... une fraude

je ne vais tout de même pas régler un abonnement alors que je n'ai pas de téléphone (hormis celui de prêt).

Si car la viabilité du service n'est pas relative au téléphone

Est-ce que je peux prétendre à un nouveau mobile si je change encore de Bouygues à Universal qui propose d'ailleurs maintenant également les sms illimités toute la journée, ce qui était le motif du changement de forfait, à un prix plus intéressant? Ou alors combien couterait une résiliation? Merci d'avance pour vos conseils


Non c'est seulement dans le sens inverse (montée de gamme).
Il y a des frais fixe à hauteur de 30 euros et un réengagement de 1 ou 2 ans suivant l'engagement choisi pour Universal Mobile. Pour cela il fait demander un dossier de transfert vers UM au service client (ils l'envoient par courriel ou courrier)

Pour une résiliation il faut compter : (nombre de mois restant) x (prix du forfait)
Selon la loi châtel  : Vous ne payez que 25% des 11 derniers mois donc il faut que vous soyez après le 13ème mois d'engagement et il faut que le forfait ait été souscrit après une certaine date....qui m'échappe.


Voilà autant de pistes à explorer merci de nous tenir au courant et de nous donner des informations complémentaires.

Dernière modification par anthrax (13-05-2009 20:40:03)


Travaillant chez Bouygues Telecom, répondre à vos questions sera un plaisir !

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#3 13-05-2009 21:10:26

VALOU04
Membre
Date d'inscription: 13-05-2009
Messages: 2

Re: renouvellement mobile d'urgence

Merci beaucoup pour vos renseignements très pertinents.
entretemps j'ai recontacté le service client qui m'a transférée vers une interlocutrice "renouvellement", celle-ci m'a informée :
- que la  décision de renouvellement d'urgence pouvait et  devait être prise au niveau de la boutique et que celles-ci disposaient d'un logiciel à cet effet (je ne comprends donc pas les appels au sce client?)
- que je pouvais donc en bénéficier sur l'une des deux lignes mais pas sur l'autre. En effet j'ai souscrit le premier abonnement le 16 aoüt  2008 et aurais demandé un renouvellement (3000 points) le 29 septembre??? Mes filles ne sont pa hyper prudentes mais quand même! Le modèle de mobile indiqué m'est totalement inconnu... Ce qui me semble bizarre c'est que c'est  le lendemain 30 septembre, j"ai souscrit le deuxième abonnement ...Y at-il eu confusion dans la transmission de documents de ces deux jours, ou fraude, je me pose la question? le signalement du soi-disant renouvellement de mobile  émane de la même boutique... Le service client m'a d'ailleurs conseillé de faire appel à une autre boutique mais les seules sur le secteur emploient du personnel pas vraiment formé ni qualifié.
Bref, j'y retourne demain. Que puis-je leur demander exactement? Si je suis censée avoir demandé un renouvellement, ils doivent avoir un document signé (s'ils en gardent copie)? Ou alors l'identification du mobile? Mais là à qui puis-je m'adresser pour savoir à qui il appartient?
Encore une fois merci beaucoup pour vos conseils. C'est difficile pour une profane de s'en sortir en se faisant balader d'un service à l'autre!!

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#4 13-05-2009 22:08:15

anthrax
Membre
Date d'inscription: 16-04-2009
Messages: 29

Re: renouvellement mobile d'urgence

que la  décision de renouvellement d'urgence pouvait et  devait être prise au niveau de la boutique et que celles-ci disposaient d'un logiciel à cet effet (je ne comprends donc pas les appels au sce client?)

Ceci est tout à fait exact. Pour effectuer un renouvellement nous avons deux possibilités : Renouvellement classique ou d'urgence. Il parait peu logique qu'une boutique vous le refuse puisque cela est générateur de profit pour le point de vente. Peut-être que le conseiller était fatigué / dans un mauvais jour.

que je pouvais donc en bénéficier sur l'une des deux lignes mais pas sur l'autre. En effet j'ai souscrit le premier abonnement le 16 aoüt  2008 et aurais demandé un renouvellement (3000 points) le 29 septembre??? Mes filles ne sont pa hyper prudentes mais quand même!

Je ne porte aucun jugement mais... peut-être que votre fille à renouvelée à votre insu, dans pas mal de cas j'ai fait reconnaître à des parents qui me disaient "mes enfants impossible !!' à "a oui vous avez raison". Donc poussez un peu les investigations dans ce sens : vous aurez balayé toutes les pistes.

Y at-il eu confusion dans la transmission de documents de ces deux jours, ou fraude, je me pose la question?


Pour les transmissions de documents c'est impossible car c'est d'abord informatique que ça se passe. Les documents servent pour les boutiques afin de se justifier auprès de bouygues télécom des renouvellements / ouvertures de ligne.

le signalement du soi-disant renouvellement de mobile  émane de la même boutique


Nous avons effectivement un logiciel qui nous permet de dire si un renouvellement à été effectué et à quelle date par contre il est impossible pour nous de savoir si il s'agissait d'un renouvellement d'urgence !!! Pour faire un renouvellement d'urgence il nous faut appeler le service dédié afin d'avoir un numéro d'accord.


j'y retourne demain. Que puis-je leur demander exactement?

Si dans la base de données ils ont une trace d'un achat du 29 septembre à votre nom et correspondant au modèle que le service client vous à indiqué.


Si je suis censée avoir demandé un renouvellement, ils doivent avoir un document signé (s'ils en gardent copie)? Ou alors l'identification du mobile?

Dans notre cas nous gardons en copie dans les archives des renouvellements / acquisition pendant à peu près un an. Mais je ne sais pas si toutes les boutiques fonctionnent de la même façon je pense que oui. Seulement ne faîtes pas cette demande dans un premier temps car on risque de se moquer de vous en vous disant qu'ils ont autre chose à faire. EN REVANCHE si il s'avère qu'ils ont une trace dans leur base de données d'un achat à votre nom là c'est différent puisque cette recherche permettra de voir la signature et donc de constater l'usurpation.

Très important : Ne vous laissez pas faire !!! n'hésitez pas à pousser la gueulante si ils sont de mauvaise foi car vous obtiendrez (malheureusement) très probablement gain de cause de cette façon !!!

Mais là à qui puis-je m'adresser pour savoir à qui il appartient?

Hélas impossible de le savoir... cela est utilisé uniquement au cours d'une enquête pour des vols de grand envergure par exemple


Merci de nous tenir au courant !!

J'espère que la situation sera réglée rapidement


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